CZ
V poledne se v restauraci rozhoduje rychle. Jeden host má na oběd půl hodiny, druhý si chce v klidu popovídat a třetí už při příchodu ví, že si dá jen polévku.
Obsluha přitom dostává od vedení jednoduché zadání: zvýšit průměrnou útratu.
Jenže jak to udělat, když hosté nechtějí utrácet zbytečně, kuchyně má v polední špičce plné ruce práce a číšník nemůže u každého stolu přednášet celý jídelní lístek?
Odpověď neleží v naučené otázce „Dáte si ještě něco?“. Lepší je všimnout si, co si host vybral, a nabídnout mu něco, co jeho objednávku skutečně doplní.
Rozdíl mezi dobrou radou a obtěžováním bývá překvapivě malý. A restaurace, která ho pochopí, může pracovat s průměrnou útratou, aniž by z obsluhy dělala prodejce za každou cenu.
Host nepotřebuje další jídlo. Potřebuje vědět, co si vlastně objednává
Představte si běžné polední menu. Host si vybere pečené kuřecí stehno se zeleninou. Neví však, zda je součástí porce také bramborová příloha.
Pokud se obsluha pouze zeptá, jestli si dá ještě něco, pravděpodobně tím nejistotu nevyřeší.
Přitom stačí krátké upřesnění:
Číšník: „Ke kuřeti je zelenina, brambory v ceně nejsou. Pokud chcete sytější oběd, můžeme přidat pečené brambory za 59 Kč.“
Host: „Děkuji, dnes mi stačí zelenina.“
Číšník: „Samozřejmě.“
Tím rozhovor končí. Host ví, co dostane, zná cenu doplňku a nikdo ho nepřemlouvá.
U jiného stolu může být situace opačná. Host si objednává lehký salát a ptá se, jestli mu bude stačit jako hlavní chod. Tady má smysl doporučit například pečivo nebo porci bílkoviny navíc, pokud ji podnik nabízí.
Podstatné je, že doporučení vychází z konkrétního jídla a potřeby hosta. Ne z pokynu prodat co nejvíce položek.
A pokud je porce kompletní, není důvod předstírat, že jí něco chybí.
Dobrý doplňkový prodej začíná informací, nikoli přesvědčováním.
Proč obsluha často nedoporučí ani to, co by host ocenil
Někdy za tím není nezájem. Číšník jednoduše neví dost.
Zná názvy jídel, ale netuší, jak velká je porce, které přílohy jsou zahrnuté v ceně, co se hodí ke konkrétnímu pokrmu nebo která položka už není dostupná.
Za takových okolností je bezpečnější nic nedoporučovat.
Jindy personál naopak nabízí příliš mnoho. Ke každému hlavnímu chodu předkrm, dezert, dražší nápoj a ještě další přílohu. Host pak přestává vnímat doporučení jako službu.
Majitel restaurace nemusí zaměstnance posílat na složité prodejní školení. Může začít přímo před směnou.
Kuchyně a obsluha si společně projdou několik jídel, u kterých hosté nejčastěji váhají. Ujasní si skutečnou velikost porce, možné úpravy, dostupnost surovin a jednu vhodnou doplňkovou nabídku.
Například u krémové polévky může dávat smysl čerstvé pečivo. U ryby sklenka vhodného vína. U jídla, jehož součástí už je bohatá příloha, další příloha být nemusí.
Stejně důležité je vědět, kdy nabídku vynechat.
Host, který oznámí, že za dvacet minut musí být zpátky v práci, pravděpodobně neocení doporučení předkrmu s delší přípravou. Rodina, která má na návštěvu celé odpoledne, může naopak ráda přijmout tip na dezert.
Obsluha musí umět odhadnout situaci, ale také poslouchat odpověď.
Jestliže host odmítne, nemá následovat další pokus o prodej téhož doplňku.
Doporučení musí přijít ve správnou chvíli
Představte si jinou situaci, tentokrát při klidnější večerní směně.
Host: „Dám si pečeného pstruha. Co byste doporučil k pití?“
Číšník: „Máme rozlévaný suchý ryzlink, který se k němu hodí. Sklenka 0,15 litru stojí 89 Kč. Nebo vám rád doporučím něco nealkoholického.“
Host: „Ten ryzlink zkusím.“
Číšník nic nevynucoval. Pomohl hostovi rozhodnout se v okamžiku, kdy o radu stál.
Stejné doporučení by ale působilo nepatřičně po dojedení ryby nebo poté, co si host výslovně objednal vodu a dal najevo, že další nápoj nechce.
Podobně je to s dezertem. Nabídnout ho ve chvíli, kdy hosté dopíjejí kávu a žádají o účet, může být pozdě. Při odnášení talířů po hlavním chodu je přirozenější zeptat se, zda mají ještě chuť na něco sladkého.
Ani tehdy však není nutné nutit každému stolu celý dezertní lístek.
Může stačit: „Dnes máme čerstvý jablečný koláč. Pokud byste chtěli něco menšího ke kávě, můžu ho přinést i se dvěma vidličkami.“
Samozřejmě jen tehdy, pokud takové servírování podnik skutečně nabízí.
Smyslem není vytvořit pro číšníky zásobu prodejních vět. Smyslem je naučit se rozpoznat chvíli, kdy konkrétní doporučení hostovi usnadní výběr.
Jídelní lístek může pomoci ještě před příchodem číšníka
Doplňkový prodej nezačíná až rozhovorem u stolu.
Host si často vytvoří představu o objednávce už při čtení jídelního lístku. Pokud ale musí složitě hledat přílohy, nápoje nebo informace o složení, snadno některou možnost přehlédne.
Dobře uspořádaná nabídka může ukázat, co se k čemu hodí, bez dlouhého vysvětlování.
U hlavního jídla je například vhodné jasně uvést, zda je příloha zahrnutá v ceně. Pokud není, mohou být poblíž uvedeny dvě či tři smysluplné možnosti s cenami.
Nápoje nemusí být pouze v samostatné části lístku. Restaurace může u vybraných jídel doporučit konkrétní víno, pivo nebo nealkoholický nápoj. Není však důvod zaplňovat každou položku dlouhým seznamem doplňků.
Fotografie mohou pomoci zejména tam, kde se hosté rozhodují mezi méně známými jídly nebo velikostmi porcí. Musí ale odpovídat tomu, co kuchyně skutečně vydává.
Nafotit bohatě obložený talíř, zatímco běžná porce obsahuje podstatně méně, není dobrý způsob, jak zvýšit útratu. Host může zaplatit více, ale odcházet zklamaný.
Stejnou pozornost si zaslouží dostupnost položek.
Pokud kuchyně právě vydala poslední porci oblíbené přílohy, obsluha ji nemá dál doporučovat. Informace se musí dostat do nabídky i ke všem, kdo přijímají objednávky.
Doplňková nabídka funguje jen tehdy, když je pravdivá, přehledná a restaurace ji dokáže splnit.
Vyšší útrata ještě neznamená vyšší zisk
Tady se nadšení z každé další prodané položky musí potkat s provozní kalkulací.
Představme si restauraci, která začne k vybraným hlavním jídlům nabízet menší porci grilované zeleniny.
Následující částky jsou pouze ilustrativní, nikoli běžné tržní ceny. Všechny uvádíme bez DPH:
- Dodatečná tržba za porci: 62 Kč
- Přímé náklady na suroviny: 23 Kč
- Obal: 0 Kč, protože jde o konzumaci v restauraci
- Další skutečně vzniklé proměnné náklady na přípravu a obsluhu: 5 Kč
Z jedné takto prodané porce tedy zbývá:
62 − 23 − 5 = 34 Kč
Těchto 34 Kč není čistý zisk. Jde o příspěvek na úhradu stálých nákladů restaurace a případného zisku.
Nájem, běžné mzdy, vybavení a další fixní výdaje tím nezmizely. Modelových 5 Kč představuje skutečně dodatečný výdaj. Pokud při přípravě přílohy žádný takový náklad nevznikne, nelze jen podle stráveného času započítat část již vyplacené mzdy jako nový výdaj. Další proměnné náklady, které opravdu vzniknou, se naopak do kalkulace zahrnují.
Skutečné částky si samozřejmě musí každý podnik spočítat podle své receptury a provozu. U plátce s nárokem na odpočet se odpočitatelná DPH do nákladů na suroviny nezapočítává.
Ještě důležitější je otázka, zda má kuchyně na další přípravu kapacitu.
Během klidné směny může být grilovaná zelenina příjemným doplňkem. V polední špičce, kdy kuchař nestíhá hlavní jídla, může tentýž požadavek prodloužit výdej.
Pokud navíc doporučovaný předkrm nebo dezert prodlouží dobu obsazení stolu, může restaurace přijít o možnost obsloužit další hosty.
Neznamená to, že se má dodatečného prodeje při obědě vzdát. Znamená to, že má vybírat takové doplňky, které odpovídají skutečné kapacitě kuchyně a způsobu obsluhy.
Položka, která zvyšuje účtenku, ale narušuje celou směnu, nemusí být pro podnik výhodná.
Průměrná účtenka a útrata na hosta nejsou totéž
Při vyhodnocování doplňkového prodeje vzniká ještě jedna častá záměna.
Restaurace sleduje průměrnou účtenku, ale vyvozuje z ní, kolik utrácí jeden host.
Jenže jeden účet může být za jednu osobu i za celý stůl.
Představme si modelový den, kdy restaurace vykáže tržby 25 000 Kč bez DPH, vystaví 100 účtenek a obslouží 125 hostů.
Průměrná hodnota účtenky:
25 000 Kč ÷ 100 účtenek = 250 Kč
Průměrná útrata na hosta:
25 000 Kč ÷ 125 hostů = 200 Kč
Oba ukazatele jsou správné, ale odpovídají na jinou otázku.
Průměrná účtenka říká, kolik připadá na jeden vystavený a zaplacený účet. Útrata na hosta lépe vyjadřuje, jakou hodnotu přináší jedna návštěva, pokud restaurace správně eviduje počet obsloužených osob.
Když se začne více platit společně za celý stůl, může průměrná účtenka vzrůst, aniž by si jednotliví hosté objednávali více.
Podobně může celkový průměr změnit větší podíl večerních návštěv, skupinových rezervací nebo rozvozu.
Proto nemá smysl hodnotit úspěch doporučování jen podle jednoho čísla za celý měsíc.
Pro polední nabídku je užitečnější sledovat zvlášť srovnatelné obědové směny, počet hostů a prodej konkrétních doplňků.
Vyzkoušejte změnu na dvou jídlech, ne na celém lístku
Pokud chcete zjistit, zda vhodné doporučování funguje, nezačínejte přepisováním všech položek a novým systémem odměn pro personál.
Vyberte dvě často objednávaná jídla.
U každého si s kuchyní ověřte, jaký doplněk dává smysl, kolik stojí jeho příprava a zda ho lze bezpečně a bez výrazného zdržení vydávat také v polední špičce.
Nejprve během několika srovnatelných směn zaznamenejte, jak často si hosté tyto doplňky vybírají sami. Pak s obsluhou domluvte jeden konkrétní způsob doporučení a vyzkoušejte ho v dalších podobných směnách.
Není nutné, aby všichni zaměstnanci říkali doslova stejnou větu. Musí však znát složení, cenu a důvod, proč se daná položka k jídlu hodí.
Sledujte nejen počet prodaných doplňků, ale také jejich podíl na objednávkách příslušného hlavního jídla. Zapisujte počet obsloužených hostů, průměrnou útratu bez DPH, příspěvek na úhradu a případné zdržení při výdeji. Obě testovaná jídla vyhodnocujte odděleně.
Porovnávejte podobné dny a stejný časový úsek. Pátek večer s oslavami není vhodným protějškem úterního poledního menu.
Zohledněte také změny cen, složení jídel, akce a vyprodané položky. Když současně změníte receptury, ceny, rozmístění jídel a doporučení personálu, nebude jasné, co případný rozdíl způsobilo.
Všímejte si i reakcí hostů. Jestliže opakovaně odmítají určitou nabídku nebo se ptají, proč je příloha za příplatek, může být problém v samotném sestavení jídelního lístku.
Provozní poznatek má někdy větší hodnotu než tabulka s rostoucí průměrnou účtenkou.
Když si host vybírá sám, doporučení nemusí zmizet
V restauracích, kde hosté používají digitální jídelní lístek, může část této práce převzít samotná nabídka.
V MenuAI restaurace spravuje digitální jídelní lístek dostupný přes QR kód. U jednotlivých jídel zobrazuje popisy, složení a informace o alergenech a může hostovi nabídnout vhodné doplňky.
Host si například otevře hlavní jídlo a uvidí také doporučenou přílohu či nápoj. Může si přečíst popis, porovnat varianty a rozhodnout se bez toho, aby ho obsluha musela k další objednávce přemlouvat.
Při změně sortimentu může pověřený zaměstnanec upravit dostupnost položek v digitálním menu. Když se například vyprodá příloha, kterou restaurace doporučuje k několika jídlům, je důležité aktualizovat nabídku, aby hosté nevybírali něco, co už kuchyně nemůže připravit.
Digitální lístek ale nenahrazuje znalost obsluhy. Host se stále musí mít koho zeptat na složení, alergeny nebo vhodnost doporučeného jídla. Při potravinové alergii musí personál s kuchyní ověřit také skutečné suroviny a riziko křížového kontaktu. A ten, kdo nechce používat telefon, musí mít možnost objednat si běžným způsobem.
Dobře nastavená technologie nabízí hostovi srozumitelnou volbu. Rozhodnutí zůstává na něm.
Nejlepší doporučení může skončit i odmítnutím
Restaurace nepotřebuje, aby každý host snědl více chodů a zaplatil vyšší účet.
Potřebuje, aby hosté rozuměli nabídce, dostali to, co skutečně chtějí, a měli důvod se vrátit.
Někdy jim k tomu pomůže sklenka dobře vybraného vína. Jindy příloha, na kterou by sami nepomysleli. A někdy právě číšník, který správně pozná, že člověk spěchá, a žádný další chod mu nenabídne.
Vyšší průměrná útrata může být výsledkem lepšího doporučování. Neměla by se však stát důvodem, proč host přestane restauraci důvěřovat.
Začněte proto jednoduchou změnou: vyberte jídlo, které obsluha dobře zná, připravte k němu jeden užitečný návrh a nechte hosta svobodně rozhodnout.
I odpověď „Ne, děkuji“ může být známkou dobře odvedené práce.